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Popeyes UK utilise des données hors ligne pour renforcer son programme de fidélisation en ligne grâce à Bloomreach Engagement
Popeyes UK est le berceau du sandwich au poulet qui a fait fureur sur Internet. Le poulet frais est mariné pendant 12 heures, pané à la main et enrobé de pâte à frire pour offrir le croustillant caractéristique de Popeyes. Avec plus de 35 restaurants au Royaume-Uni, Popeyes s'étend désormais de la Louisiane à Londres et Popeyes UK est en train de bouleverser le secteur du poulet au Royaume-Uni. Le master franchisé de Popeyes UK est détenu en partie par Ring Holding, qui possède également Burger King Scandinavia, un autre utilisateur de Bloomreach Engagement.
Le défi
La création de programmes de fidélisation s'est avérée être une stratégie efficace pour les restaurants à service rapide afin de fidéliser leur clientèle, d'augmenter le nombre de visites dans le restaurant et de garantir leur satisfaction. En s'inscrivant à un tel programme, les clients sont incités à revenir et à augmenter leurs dépenses.
La fréquence de leurs visites ou l'importance de leurs dépenses leur permet de bénéficier d'une série d'avantages attrayants. Il peut s'agir d'apéritifs ou de boissons gratuits, de bons de réduction ou même d'articles de marque.
Pour Popeyes UK, le restaurant à service rapide qui connaît la plus forte croissance au Royaume-Uni, l'objectif n'était pas différent. Mais l'utilisation de systèmes distincts pour la gestion des données et la communication avec les clients, ainsi que l'impossibilité d'intégrer dans le programme de fidélisation les données hors ligne provenant des kiosques, des caisses et des enquêtes, représentaient un défi.
Bloomreach Engagement est si facile à utiliser, même du point de vue de l'intégration. Nous avons intégré un certain nombre de sources de données dans la plateforme sans aucun problème. Les équipes informatiques ont parfois peur de le faire, mais grâce à la façon dont la plateforme est configurée avec l'API, c'est tellement simple à faire que cela n'a posé aucun problème.
David Carey
La solution
La gestion des données tout-en-un, la vue unique du client et les capacités d'automatisation du marketing de Bloomreach Engagement se sont avérées être exactement ce dont Popeyes UK avait besoin pour alimenter son programme de fidélisation des clients avec des données sur les clients en ligne et hors ligne.
Le programme de fidélisation "Winner, Winner, Chicken Spinner" a été proposé par Popeyes UK à tous les clients qui ont commandé via une borne ou une caisse (en scannant le code QR sur leur ticket de caisse) ainsi qu'à ceux qui ont commandé en ligne. Après l'achat, chaque client pouvait "tourner la roue" sur le site web mobile de Popeyes. Les prix comprenaient un sandwich au poulet, un repas à gagner et des prix aussi grandioses que des sandwichs au poulet gratuits pendant un an.
Les données hors ligne générées par la participation des clients au programme de fidélisation sont transmises à Bloomreach Engagement, qui met à jour le profil unique de chaque client grâce à la puissance de Loomi, l'IA de Bloomreach. Popeyes UK a ainsi distribué plus de 300 000 récompenses à ses clients fidèles depuis juillet 2023. Popeyes UK obtient également des données sur les clients hors ligne à partir du WIFI des clients dans les restaurants, et même à partir d'enquêtes après achat pour aider à alimenter Bloomreach Engagement.
"Dans nos restaurants, environ 75 % des commandes passent par les kiosques, explique M. Carey.
"Auparavant, nous n'étions pas en mesure d'obtenir des données sur les personnes qui les utilisaient. Aujourd'hui, nous sommes en mesure d'obtenir les données de 20 % de ces personnes, ce qui représente une quantité importante de données."
"Personne ne récompense la fidélité de cette manière à l'heure actuelle et cela fonctionne très bien pour nous, de notre point de vue."
Lors de la mise en place du programme de fidélisation Winner, Winner, Chicken Spinner", Popeyes UK a travaillé directement avec le centre d'aide Bloomreach lorsqu'il avait besoin d'aide pour résoudre certains problèmes.
Le centre d'aide Bloomreach a pour mission d'aider les clients à trouver le plus rapidement possible une solution aux problèmes liés aux produits et des réponses aux questions qui s'y rapportent. Avec une note de 9,4 pour la "qualité de l'assistance" sur G2, l'équipe d'assistance de Bloomreach est formée pour aider les clients à résoudre les problèmes techniques, à identifier les bogues et à répondre aux questions d'ordre général sur Engagement et son utilisation.
Carey a travaillé directement avec un représentant du chat en direct de Bloomreach et a pu résoudre les problèmes presque instantanément plutôt que d'avoir à attendre une réponse par e-mail.
"C'est le meilleur support que j'aie jamais vu sur une plateforme SaaS, et de loin", déclare Carey, qui a également travaillé avec Bloomreach Engagement chez The Restaurant Group et Wagamama. "Il n'y a rien de tel que d'avoir accès à un chat en direct pour vous aider. J'ai utilisé la plupart des fournisseurs au fil des ans, mais il n'y a rien de comparable à l'assistance par chat en direct de Bloomreach."
"Il ne s'agit pas seulement d'aider à résoudre des problèmes, mais lorsque vous êtes confronté à une échéance en période de pointe et que vous avez besoin de conseils sur un cas d'utilisation ou d'un bout de code pour personnaliser une campagne, Bloomreach vous le fournit en quelques minutes."
Les résultats
Si Popeyes UK a amélioré l'expérience de ses clients dans les restaurants, elle a également obtenu des résultats financiers positifs grâce à l'utilisation de Bloomreach Engagement pour son programme de fidélisation.
Au total, Popeyes UK peut désormais intégrer 20 % des données de ses clients hors ligne dans Engagement afin d'informer sur les récompenses, les remises et les autres éléments de fidélisation. Ainsi, les clients qui participent au programme de fidélité Winner, Winner, Chicken Spinner" sont trois fois plus susceptibles d'effectuer une nouvelle visite dans le restaurant dans les 30 jours que les clients qui n'y participent pas.
Le programme de fidélisation a aidé Popeyes UK à atteindre un taux de rétention client plus élevé et les capacités tout-en-un de Bloomreach Engagement ont contribué à alimenter ces succès.
"L'une des principales raisons pour lesquelles nous sommes passés à Bloomreach est la difficulté de travailler lorsque vous avez votre vue unique du client séparée de votre plateforme de marketing, a déclaré Carey. ""Il est difficile de travailler ainsi. Il est beaucoup plus facile de travailler lorsque tout est contenu dans la même CDP."
