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Popeyes UK nutzt Offline-Daten zur Stärkung des Online-Treueprogramms mit Bloomreach Engagement
Popeyes UK ist der Begründer eines viralen Chicken Sandwich. Frisches Hühnchen wird 12 Stunden mariniert, handpaniert, ausgebacken und liefert so einen unverkennbaren Knusper-Effekt. Mit über 35 Filialen erstreckt sich Popeyes von Louisiana bis London und bringt frischen Wind in die Branche. Der Hauptfranchisenehmer von Popeyes UK ist teilweise im Besitz der Ring Holding, die auch Anteile an Burger King Skandinavien hält und ebenfalls Bloomreach Engagement nutzt.
Die Herausforderung
Die Schaffung von Treueprogrammen hat sich für Schnellrestaurants als effektive Strategie erwiesen, um ihre Kundschaft zu halten sowie Restaurant-Besuche und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Nach der Registrierung für ein solches Programm sind die Gäste motiviertier zurückzukehren und im Schnitt mehr auszugeben.
Sowohl häufigere Besuche als auch gesteigerte Ausgaben bringen den Kunden einer Reihe von überzeugenden Vorteilen, wie beispielsweise kostenlose Vorspeisen oder Getränke, Rabattgutscheine oder sogar Marken-Merchandise.
Popeyes UK, das am schnellsten wachsende Schnellrestaurant im Vereinigten Königreich, wollte genau diese Ziele erreichen. Aber die Verwendung getrennter Systeme für Datenmanagement und Kundenkommunikation und die Unfähigkeit, Offline-Daten von Kiosken, Kassen und Umfragen in das Treueprogramm zu integrieren, stellten eine Herausforderung dar.
Bloomreach Engagement ist so einfach zu handhaben, sogar aus Sicht der Integration. Wir haben eine Reihe von Datenquellen ohne Probleme in die Plattform integriert. IT-Teams haben manchmal Angst davor, dies zu tun, aber durch die Art wie die Plattform mit der API aufgebaut ist, ist es so unkompliziert, dass es dahingehend keine Bedenken gab.
David Carey
Die Lösung
Die All-in-One-Lösung für Datenmanagement, Einzelkundenansicht und Marketingautomatisierung von Bloomreach Engagement erwies sich als genau das, was Popeyes UK benötigte, um sein Kunden-Treueprogramm mit Online- und Offline-Kundendaten zu stärken.
Das Treueprogramm “Winner, Winner, Chicken Spinner” wurde von Popeyes UK allen Kunden ausgespielt, die online, an einem Kiosk oder in einer Filiale (durch das Scannen des QR-Codes auf ihrer Quittung) bestellten. Nach dem Kauf konnte jeder Kunde auf Popeyes Website an einem virtuellen „Rad drehen“. Die Preise waren vielfältig: von einzelnen Chicken Sandwiches und Essensverlosungen bis hin zu einem kostenlosen "Chicken Sandwich"-Jahresabo.
Die Offline-Daten, die durch die Teilnahme der Kunden am Treueprogramm generiert wurden, fließen anschließend in Bloomreach Engagement ein, welches jedes einzelne Kundenprofil mithilfe von Loomi, Bloomreachs KI für den E-Commerce, aktualisiert. Dies führte dazu, dass Popeyes UK seit Juli 2023 über 300.000 Belohnungen an treue Kunden ausgegeben hat. Die Offline-Kundendaten umfassen dabei sogar Datenpunkte über das Gäste-WIFI in den Restaurants und von Nachkauf-Umfragen.
„In unseren Restaurants kommen etwa 75% der Bestellungen über die Kioske,“ sagte Carey. „Früher konnten wir keinerlei Daten über die Personen sammeln, die diese Art der Bestellung nutzen. Jetzt können wir Daten von rund 20% dieser Personen bekommen, was eine erhebliche Menge ist.
„Niemand belohnt atkuell Treue auf diese Weise und für uns funktioniert es sehr gut.“
Beim Einrichten des Treueprogramms “Winner, Winner, Chicken Spinner” arbeitete Popeyes UK direkt mit dem Bloomreach Help Center zusammen, um auftretende Herausforderungen gemeinsam zu lösen.
Das Bloomreach Help Center hilft Kunden dabei schnell Lösungen für Produktfragen und Antworten auf produktbezogene Fragen zu finden. Mit einer Bewertung von 9,4 für „Qualität der Unterstützung“ auf G2 ist das Support-Team von Bloomreach darauf geschult, Kunden bei technischen Problemen, der Identifizierung von Bugs und allgemeinen Fragen zu Engagement und dessen Nutzung weiterzuhelfen.
Carey arbeitete direkt mit einem Bloomreach Vertreter im Live-Chat zusammen und konnte Probleme nahezu sofort lösen, anstatt lange auf eine Antwort per E-Mail warten zu müssen.
„Es ist der beste Support, den ich je bei einer SaaS-Plattform gesehen habe – und das mit Abstand,“ sagte Carey, der auch mit Bloomreach Engagement bei The Restaurant Group und Wagamama gearbeitet hat. „Es gibt nichts Vergleichbares wie den Zugang zu einem Live-Chat für Hilfe. Ich habe im Laufe der Jahre viele der Anbieter genutzt, aber es gibt einfach nichts Vergleichbares wie den Live-Chat-Support von Bloomreach.
„Es geht nicht nur darum, bei Problemen zu helfen – sondern wenn man gegen eine Frist in der Hauptgeschäftszeit anläuft und Beratung zu einem Anwendungsfall oder einen Code-Schnipsel benötigt, um eine Kampagne zu personalisieren, erledigt Bloomreach dies innerhalb von Minuten.“
Die Resultate
Popeyes UK konnte durch die Steuerung des Treueprogramms über Bloomreach Engagement sowohl das Kundenerlebnis im Restaurant verbessern, als auch positive finanzielle Ergebnisse verzeichnen.
Insgesamt kann Popeyes UK nun 20% seiner Offline-Kundendaten in Engagement einfließen lassen, um Belohnungen, Rabatte und andere Treueaktionen besser zu gestalten. Dies hat dazu geführt, dass Gäste, die am Treueprogramm „Winner, Winner, Chicken Spinner“ teilnehmen, 3x wahrscheinlicher innerhalb von 30 Tagen einen erneuten Besuch im Restaurant abstatten als Gäste, die nicht teilnehmen.
Das Treueprogramm hat Popeyes UK geholfen die Kundenbindung zu erhöhen – mithilfe der All-in-One-Fähigkeiten von Bloomreach Engagement.
„Einer der Hauptgründe, warum wir zu Bloomreach gewechselt sind, liegt darin, wie schwierig sich die Arbeit gestaltet, wenn die einheitliche Kundenansicht von der Marketingplattform getrennt ist“, sagte Carey. „Es ist schwer, so zu arbeiten. Es ist deutlich einfacher, wenn alles in derselben CDP enthalten ist.“
